SLA - Garancija kvalitete

Verzija: 1.0
Datum primjene: juli 2026. godine

Uvod

Globalhost nastoji osigurati visoku dostupnost i stabilnost usluga koje se pružaju putem platforme reseller.ba.

Ovaj SLA definiše nivo dostupnosti, način obračuna nedostupnosti, izuzetke i moguću kompenzaciju.

SLA se primjenjuje na aktivne i uredno plaćene usluge za koje je u opisu proizvoda navedena garancija dostupnosti.

1. Definicije

Dostupnost je postotak vremena tokom kalendarskog mjeseca u kojem je usluga dostupna prema mjerenjima nadzornih sistema Globalhosta.

Downtime je neplanirani kontinuirani prekid duži od 60 sekundi, potvrđen nadzornim sistemima Globalhosta.

Planirano održavanje je unaprijed najavljena intervencija radi održavanja, zamjene opreme, sigurnosne nadogradnje ili poboljšanja sistema.

Hitno održavanje je intervencija koju je potrebno izvršiti bez pune prethodne najave radi sprečavanja ili otklanjanja sigurnosnog incidenta, kvara ili ozbiljnog rizika.

Kredit je iznos odobren na korisničkom računu za buduće usluge i ne predstavlja automatski novčanu isplatu.

2. Garantovani nivo dostupnosti

Za usluge obuhvaćene ovim SLA Globalhost garantuje najmanje 99,9% mjesečne dostupnosti.

Mjesečna dostupnost izračunava se tako što se ukupno vrijeme u mjesecu umanji za priznati downtime, zatim podijeli ukupnim vremenom u mjesecu i pomnoži sa 100.

3. Kompenzacija

Kada priznata mjesečna dostupnost bude niža od 99,9%, KORISNIK može ostvariti sljedeću kompenzaciju:

• 99,9% do 100% dostupnosti: bez kompenzacije;
• 98,0% do 99,8% dostupnosti: 10% mjesečne naknade;
• 95,0% do 97,9% dostupnosti: 25% mjesečne naknade;
• 90,0% do 94,9% dostupnosti: 50% mjesečne naknade;
• 89,9% ili manje: 100% mjesečne naknade.

Kompenzacija se obračunava isključivo na mjesečnu vrijednost neposredno pogođene usluge.

Kod godišnje ili višegodišnje pretplate osnovicu predstavlja proporcionalni mjesečni iznos.

Kompenzacija ne može biti viša od iznosa koji je reseller.ba korisnik platio za pogođenu uslugu u relevantnom mjesecu.

4. Odnos prema krajnjim klijentima

SLA se primjenjuje između Globalhosta i registrovanog korisnika platforme reseller.ba.

Kompenzacija se obračunava prema veleprodajnoj cijeni usluge koju je platio reseller.

Globalhost nije odgovoran za:

• maloprodajnu cijenu resellera;
• izgubljenu dobit resellera;
• ugovorne kazne koje je reseller obećao svom klijentu;
• refundacije ili druge pogodnosti koje je reseller ponudio mimo ovog SLA;
• potraživanja krajnjeg klijenta prema reselleru.

Reseller samostalno uređuje vlastiti SLA prema svojim klijentima.

5. Situacije koje nisu downtime

Downtime ne uključuje nedostupnost uzrokovanu:

• planiranim održavanjem;
• hitnim održavanjem;
• višom silom;
• ratom, nemirima, sabotažom, požarom, poplavom ili štrajkom;
• prekidom električne energije ili telekomunikacija izvan direktne kontrole Globalhosta;
• kvarom ili problemom kod trećeg dobavljača;
• DDoS napadom ili drugim zlonamjernim napadom;
• aktiviranjem zaštitnih sigurnosnih mjera;
• DNS propagacijom;
• pogrešnim DNS zapisima korisnika;
• istekom ili suspenzijom domene;
• problemima registra ili registrara;
• aplikacijskom greškom;
• neispravnim kodom, CMS-om, temom ili dodatkom;
• preopterećenjem koje je izazvao korisnik;
• prekoračenjem resursa paketa;
• neplaćanjem ili istekom usluge;
• suspenzijom zbog kršenja Uvjeta;
• neispravnom konfiguracijom korisnika;
• problemima na uređaju, mreži ili internet vezi korisnika;
• neispravnom WHMCS ili API integracijom korisnika;
• gubitkom ili kompromitovanjem pristupnih podataka korisnika;
• FTP, POP, IMAP ili SMTP problemom koji ne predstavlja nedostupnost kompletne usluge;
• keširanjem preglednika, lokalnog DNS-a ili posredničkog sistema.

Aplikacijska nedostupnost ne smatra se infrastrukturnim downtimeom kada server i osnovna usluga rade ispravno.

6. Održavanje

Globalhost će, kada je to razumno moguće, planirano održavanje najaviti putem:

• korisničkog panela;
• e-maila;
• statusne stranice;
• drugog odgovarajućeg kanala.

Hitno održavanje može biti izvršeno bez prethodne najave kada bi odlaganje povećalo rizik za sigurnost, podatke ili stabilnost infrastrukture.

7. DDoS i sigurnosne mjere

Radi zaštite mreže Globalhost može koristiti:

• filtriranje prometa;
• ograničavanje prometa;
• privremenu blokadu;
• blackhole ili null-route usmjeravanje;
• izolaciju usluge;
• promjenu mrežne konfiguracije.

Ako je pojedinačna IP adresa ili usluga pod kontinuiranim ili intenzivnim DDoS napadom, posebno duže od 36 sati, može biti privremeno isključena iz globalnog usmjeravanja do prestanka napada ili stabilizacije mrežnih uvjeta.

Nedostupnost uzrokovana opravdanom sigurnosnom mjerom ne ulazi u SLA obračun.

8. Sigurnosne kopije

Postojanje backup sistema ne predstavlja garanciju dostupnosti svake pojedinačne kopije.

Vrijeme potrebno za vraćanje podataka ne smatra se downtimeom kada se oporavak provodi zbog:

• greške korisnika;
• kompromitovane aplikacije;
• obrisanih podataka;
• neispravne nadogradnje;
• zahtjeva korisnika;
• događaja izvan kontrole Globalhosta.

KORISNIK je dužan čuvati vlastite nezavisne sigurnosne kopije važnih podataka.

9. Podnošenje SLA zahtjeva

Zahtjev se podnosi putem službenog tiketa najkasnije u roku od 15 dana od završetka mjeseca u kojem se prekid dogodio.

Zahtjev mora sadržavati:

• identifikaciju pogođene usluge;
• datum i približno vrijeme početka prekida;
• datum i približno vrijeme završetka prekida;
• opis problema;
• dostupne tehničke dokaze.

Lažne, nepotpune ili ponovljene prijave bez osnova mogu biti odbijene.

10. Provjera zahtjeva

Mjerodavni su zapisi i nadzorni sistemi Globalhosta.

Globalhost će provjeriti:

• da li je usluga bila aktivna i uredno plaćena;
• da li je prekid zabilježen;
• uzrok prekida;
• trajanje priznatog downtimea;
• postojanje izuzetka;
• iznos moguće kompenzacije.

Mjerenja vanjskih servisa mogu biti pomoćni dokaz, ali sama po sebi nisu konačna potvrda downtimea.

11. Način odobravanja kompenzacije

Odobrena kompenzacija evidentira se kao kredit na korisničkom računu i koristi se za buduće narudžbe ili produženja.

SLA kredit:

• nije prenosiv bez odobrenja;
• ne može premašiti mjesečnu vrijednost pogođene usluge;
• ne uključuje domene, licence, poreze i naknade trećih strana;
• u pravilu se ne isplaćuje u gotovini;
• ne može se višestruko obračunati za isti događaj.

12. Maksimalna odgovornost

SLA kredit predstavlja isključivu kompenzaciju za nedostupnost obuhvaćenu ovim dokumentom, osim kada drugačije proizlazi iz obaveznih zakonskih propisa.

Globalhost nije odgovoran za indirektnu štetu, izgubljenu dobit, gubitak poslovne prilike, ugled, podatke bez sigurnosne kopije ili zahtjeve krajnjih klijenata resellera.

13. Izmjene SLA

Globalhost zadržava pravo izmjene ovog SLA.

Ažurirana verzija bit će objavljena na platformi reseller.ba. Izmjene se primjenjuju od datuma navedenog u objavljenoj verziji.

Ovaj dokument izdat je elektronskim putem i pravovaljan je bez pečata ili potpisa odgovorne osobe.