Garantía de calidad
Versión: 1.0
Fecha de entrada en vigor: julio de 2026
Introducción
Globalhost se esfuerza por garantizar una alta disponibilidad y estabilidad de los servicios prestados a través de la plataforma reseller.ba.
Este SLA define el nivel de disponibilidad, el método de cálculo del tiempo de inactividad, las exclusiones aplicables y las posibles compensaciones por el servicio.
Este SLA se aplica a los servicios activos y debidamente pagados para los cuales se haya especificado una garantía de disponibilidad en la descripción correspondiente del producto.
1. Definiciones
Disponibilidad significa el porcentaje de tiempo durante un mes natural en el que el servicio está disponible, según las mediciones de los sistemas de supervisión de Globalhost.
Tiempo de inactividad significa una interrupción continua y no planificada del servicio que dure más de 60 segundos y que haya sido confirmada por los sistemas de supervisión de Globalhost.
Mantenimiento programado significa una intervención anunciada con antelación destinada al mantenimiento o sustitución de equipos, la instalación de actualizaciones de seguridad o la mejora del sistema.
Mantenimiento de emergencia significa una intervención que debe realizarse sin previo aviso completo para prevenir o resolver un incidente de seguridad, una avería u otro riesgo grave.
Crédito significa un importe abonado en la cuenta del usuario para utilizarlo en servicios futuros y no constituye automáticamente un reembolso en efectivo.
2. Nivel de disponibilidad garantizado
Para los servicios cubiertos por este SLA, Globalhost garantiza una disponibilidad mensual mínima del 99,9 %.
La disponibilidad mensual se calcula restando el tiempo de inactividad reconocido del tiempo total del mes correspondiente, dividiendo el resultado entre el tiempo total de dicho mes y multiplicándolo por 100.
3. Compensación
Si la disponibilidad mensual reconocida es inferior al 99,9 %, el USUARIO podrá tener derecho a la siguiente compensación:
- Disponibilidad del 99,9 % al 100 %: sin compensación;
- Disponibilidad del 98,0 % al 99,8 %: 10 % de la tarifa mensual del servicio;
- Disponibilidad del 95,0 % al 97,9 %: 25 % de la tarifa mensual del servicio;
- Disponibilidad del 90,0 % al 94,9 %: 50 % de la tarifa mensual del servicio;
- Disponibilidad del 89,9 % o inferior: 100 % de la tarifa mensual del servicio.
La compensación se calcula exclusivamente sobre el valor mensual del servicio directamente afectado.
En el caso de suscripciones anuales o de varios años, la base para calcular la compensación será el importe mensual proporcional.
La compensación no podrá superar el importe pagado por el usuario de reseller.ba por el servicio afectado durante el mes correspondiente.
4. Relación con los clientes finales
Este SLA se aplica entre Globalhost y el usuario registrado de la plataforma reseller.ba.
La compensación se calcula tomando como base el precio mayorista pagado por el revendedor por el servicio afectado.
Globalhost no será responsable de:
- el precio minorista establecido por el revendedor;
- la pérdida de beneficios del revendedor;
- las penalizaciones contractuales prometidas por el revendedor a su cliente;
- los reembolsos u otros beneficios ofrecidos por el revendedor al margen de este SLA;
- las reclamaciones presentadas por un cliente final contra el revendedor.
El revendedor será responsable de definir de forma independiente su propio SLA aplicable a sus clientes.
5. Eventos que no se consideran tiempo de inactividad
El tiempo de inactividad no incluye la indisponibilidad del servicio causada por:
- mantenimiento programado;
- mantenimiento de emergencia;
- acontecimientos de fuerza mayor;
- guerra, disturbios civiles, sabotaje, incendio, inundación o huelgas;
- interrupciones del suministro eléctrico o de las telecomunicaciones fuera del control directo de Globalhost;
- fallos o problemas relacionados con proveedores externos;
- ataques DDoS u otros ataques maliciosos;
- la activación de medidas de protección y seguridad;
- la propagación de DNS;
- registros DNS incorrectos configurados por el usuario;
- el vencimiento o la suspensión de un dominio;
- problemas relacionados con el registro o el registrador de dominios;
- errores de aplicaciones;
- código defectuoso, un CMS, un tema o un complemento;
- sobrecargas causadas por el usuario;
- la superación de los límites de recursos del paquete de servicio correspondiente;
- la falta de pago o el vencimiento del servicio;
- la suspensión por incumplimiento de los Términos de servicio;
- una configuración incorrecta realizada por el usuario;
- problemas relacionados con el dispositivo, la red o la conexión a Internet del usuario;
- una integración incorrecta de WHMCS o de la API por parte del usuario;
- la pérdida o vulneración de las credenciales de acceso del usuario;
- problemas de FTP, POP, IMAP o SMTP que no impliquen la indisponibilidad completa del servicio;
- el almacenamiento en caché del navegador, del DNS local o de un sistema intermediario.
La indisponibilidad a nivel de aplicación no se considera tiempo de inactividad de la infraestructura cuando el servidor y el servicio subyacente funcionan correctamente.
6. Mantenimiento
Siempre que sea razonablemente posible, Globalhost anunciará el mantenimiento programado a través de:
- el panel de control del usuario;
- correo electrónico;
- la página de estado de los servicios;
- otro canal de comunicación apropiado.
El mantenimiento de emergencia podrá realizarse sin previo aviso cuando retrasarlo pueda aumentar el riesgo para la seguridad, los datos o la estabilidad de la infraestructura.
7. Ataques DDoS y medidas de seguridad
Para proteger su red, Globalhost podrá utilizar:
- filtrado de tráfico;
- limitación del tráfico o limitación de solicitudes;
- bloqueo temporal;
- enrutamiento blackhole o null-route;
- aislamiento del servicio;
- cambios en la configuración de la red.
Si una dirección IP o un servicio individual es objeto de un ataque DDoS continuo o intenso, especialmente si dura más de 36 horas, podrá ser retirado temporalmente del enrutamiento global hasta que finalice el ataque o se estabilicen las condiciones de la red.
La indisponibilidad causada por una medida de seguridad justificada queda excluida del cálculo del SLA.
8. Copias de seguridad
La existencia de un sistema de copias de seguridad no garantiza la disponibilidad de cada copia individual.
El tiempo necesario para restaurar los datos no se considera tiempo de inactividad cuando la recuperación se realiza debido a:
- un error del usuario;
- una aplicación comprometida;
- datos eliminados;
- una actualización fallida o incorrecta;
- una solicitud del usuario;
- un acontecimiento fuera del control de Globalhost.
El USUARIO es responsable de mantener copias de seguridad independientes de todos los datos importantes.
9. Presentación de una reclamación de SLA
La reclamación deberá presentarse mediante un ticket oficial de soporte dentro de los 15 días siguientes a la finalización del mes en el que se produjo la interrupción.
La reclamación deberá incluir:
- la identificación del servicio afectado;
- la fecha y la hora aproximada de inicio de la interrupción;
- la fecha y la hora aproximada de finalización de la interrupción;
- una descripción del problema;
- las pruebas técnicas disponibles.
Las reclamaciones falsas, incompletas o repetidas sin fundamento podrán ser rechazadas.
10. Verificación de la reclamación
Los registros y sistemas de supervisión de Globalhost se considerarán la fuente oficial y determinante.
Globalhost verificará:
- si el servicio estaba activo y debidamente pagado;
- si la interrupción fue registrada;
- la causa de la interrupción;
- la duración del tiempo de inactividad reconocido;
- si resulta aplicable alguna exclusión;
- el importe de cualquier compensación aplicable.
Las mediciones de servicios externos de supervisión podrán considerarse pruebas complementarias, pero por sí solas no constituirán una confirmación definitiva del tiempo de inactividad.
11. Método de concesión de la compensación
La compensación aprobada se abonará como crédito en la cuenta del usuario y podrá utilizarse para futuros pedidos o renovaciones de servicios.
El crédito de SLA:
- no es transferible sin autorización;
- no podrá superar el valor mensual del servicio afectado;
- no incluye dominios, licencias, impuestos ni tarifas de terceros;
- por regla general, no se pagará en efectivo;
- no podrá concederse más de una vez por el mismo incidente.
12. Limitación de responsabilidad
El crédito de SLA constituye la única compensación por la indisponibilidad del servicio cubierta por este documento, salvo que la legislación aplicable de carácter obligatorio disponga lo contrario.
Globalhost no será responsable de daños indirectos, pérdida de beneficios, pérdida de oportunidades comerciales, daños a la reputación, pérdida de datos para los cuales no exista una copia de seguridad ni de reclamaciones presentadas por los clientes finales del revendedor.
13. Modificaciones del SLA
Globalhost se reserva el derecho de modificar este SLA.
La versión actualizada se publicará en la plataforma reseller.ba. Las modificaciones serán aplicables a partir de la fecha de entrada en vigor indicada en la versión publicada.
Este documento ha sido emitido electrónicamente y es válido sin sello ni firma de una persona autorizada.